Técnicas Profesionales de Ventas: Parte 4
Tipologías de Clientes
Tipología Basada en el Sentido Común
Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.
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Tipode cliente |
Características |
Manera de Atenderlo |
Errores a Evitar |
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Dominante |
Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a laclase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo |
Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos. |
No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales |
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Distraído |
Ausente. Sin Atención Parece no escuchar |
Concentrela argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad |
No se distraiga también. No interrumpa los argumentos |
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Reservado |
Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar |
Sea amable. Demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta |
Si tiene que repetir argumentos, no eleve la voz Procure que las pausas sean breves |
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Locuaz |
Charlatán. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar. Más interesado en si mismo que en el producto |
Escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés pero comerciante. |
Evite discutir asuntospersonales |
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Indeciso |
Incapaz de decidir. Interés en varios productos. Necesita opiniones de terceros. |
Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra el interés y procure satisfacerlo |
No pierda ritmo. No abandone al cliente |
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Vanidoso |
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente |
Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado |
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte |
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Inestable |
Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj |
Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra |
No interrumpa. Sea breve. No se ponga nervioso. |
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Lento |
Lento de movimientos y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo. |
Calma. Repita argumentos cuantas veces seanecesario y en la forma mas completa posible. |
No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad. |
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Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce, o es nuevo en el lugar. |
Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en Ud. y el producto |
No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo. |
Tipologías Basadas En El Aspecto Físico
A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la existencia de tres somatotipos o biotipos básicos.
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Tipo |
Aspecto Físico |
Características |
Actitud de Compra |
Actitud del Comprador |
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Endomorfo |
Formas Redondeadas |
Relajamiento |
Compra por comodidad |
Énfasis en temas afectivos. familiares, ocio y vacaciones |
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Mesomorfo |
Huesos y músculos desarrollados. Peso alto |
Seguridad |
Compra por orgullo y economía |
Énfasis en temas de deportes, política y negocios |
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Ectomorfo |
Apariencia débil |
Tímido, inhibido
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Compra porseguridad, orgullo y placer físico |
Énfasis en temas del futuro, soledad, descanso o ciencia |
Tipologías Basadas En El Método de Estudio y Análisis (MEA)
Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones interpersonales.
El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero significado.
Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece de una identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo experiencias y recibiendo influencias.
Para este método, la persona grabará cada una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a los que llamamos universos y que para este caso son cuatro:
• Universo del Desarrollo
• Universo de la Seguridad
• Universo de la Tensión
• Universo de la Realización
Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.
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Universo |
Características |
Pers. Complementaria |
Actitud de Compra |
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del Desarrollo |
Busca Prestigio |
Líder |
Artículos de Prestigio
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de la Seguridad |
Afectivo |
Protector |
Productos que refuercen el aspecto de la afectividad. |
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de la Tensión |
Eterno Disconforme |
Dominador |
Buscará productos que demuestren que son personas seguras de sí y dominadoras |
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de la Realización |
Equilibradas |
Igualdad |
Demuestran en sus compras alto grado de autonomía e independencia de criterio |
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.
Y luego Agregar a la pantalla de inicio.
