Escuchar después de Preguntar

Existe un estudio, llevado a cabo por el Dr. Paul Rankin, que revela que el adulto medio pasa el 70% de su tiempo de vigilia comunicándose con los demás. Un estudio posterior sobre el tiempo que se empleaba diariamente a escuchar confirmó las cifras de Rankin y desglosó la actividad comunicativa de la siguiente forma:

• Escritura 9%
• Lectura 16%
• Hablar 30%
• Escuchar 45%

Si dedicas tanto tiempo a escuchar, deberías hacerlo estupendamente, ¿no? Pero no es así necesariamente. Algunas personas oyen pero no escuchan. Oír es una acción pasiva. Escuchar, por el contrario, es activa y exige una atención total.

A continuación se dan algunas causas comunes que explican la ineficacia que demostramos al escuchar:  

Cuando uno centra demasiado la atención en algo que  ha dicho el cliente potencial pierde lo que éste dice a continuación y no comprende plenamente el asunto central de su discurso. (Es interesante mencionar que en el estadio de sondeo el cliente raramente describe sus problemas siguiendo una secuencia lógica, lo que impide, a veces distinguir cuál de las cuestiones mencionadas por éste es la más importante).

• Puede que uno trate de responder al cliente en cuando éste deja de hablar.
• Puede que uno se distraiga con algo que suceda en el lugar de la entrevista, que lo haga su propia reacción ante el cliente o cualquier pensamiento que no tenga nada que ver con la situación de venta.

Seis maneras de mejorar tu capacidad de escucha

1. Limita el tiempo que dedicas a hablar. No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
2. Convierte los problemas y necesidades de los clientes en lo más importante ahí y en ese momento. De hecho lo son, ¿no te parece? Así comprenderás y retendrás información mucho mejor.
3. Escucha de forma activa haciendo preguntas acerca de lo que el cliente acaba de decir.Responde a la información que te den. Es decir, asiente de vez en cuando, puedes decir, “Sí”, “Entiendo”, “Me dice que…” Demuestras que estás escuchando de verdad. Aclara en el momento aquello que no hayas comprendido, pero con diplomacia.  
   1. Nunca digas:
      1. No entiendo
      2. No le sigo
      3. No estoy de acuerdo
      4. Lo que está tratando de decir es…
   2. Diga en su lugar:
      1. A ver si comprendo. ¿Quiere decir que…?
      2. Por lo que me acaba de decir, parece ser que…
      3. Es muy válido lo que me dice. Pero dicho de otra manera, ¿…?
4. No interrumpas. Una pausa, incluso una que sea prolongada, no quiere decir que tu cliente haya acabado con lo que está diciendo.
5. Concéntrate en lo que el cliente está diciendo. Ciérrate a las distracciones externas y a sus “monólogos  internos”. Tú cliente sabrá de inmediato que tu mente está en otras cosas.
6. Escucha las ideas, no sólo las palabras. Intenta identificar las ideas que el cliente está tratando de expresar. Toma nota de aquellos aspectos que consideres más importantes. Esto te ayudará a recordarlos cuando te toque hablar y con ello demostrar tu preocupación acerca del cliente.

Mira a los ojos

Asegúrate de que miras a tus clientes potenciales cuando preguntas y escuchas; es decir, establece contacto visual. Éste hace que la gente se sienta importante y que mantenga la atención centrada. ¿Puedes imaginarte algo más desconcertante e insultante que estar hablando con alguien cuya mirada se dirige continuamente a cualquier punto que no sea los propios ojos?  

Es decir, anota en tu lista de técnicas básicas de venta el contacto visual, pero recuerda que tanto éste como el espacio vital que necesitan dos personas cuando hablan están sujetos a distintas interpretaciones culturales. Debes de estar con la antena puesta y trata de captar cualquier señal que denote incomodidad por parte del cliente y ajusta tus actos conforme aquella..

Utiliza el nombre del cliente

Utiliza con frecuencia el nombre del cliente cuando hagas preguntas. A la gente le encanta oír su nombre. Por ejemplo:

• Sr. Vázquez, ¿qué piensa acerca de…?
• ¿Qué ocurriría, Sr. García, sí?
• ¿Por qué motivo le preocupa tanto este aspecto, José María?  El uso del nombre del cliente añade fuerza a tu pregunta, pues mantiene la atención del cliente y le hace sentirse importante.
• Juan Carlos, ¿de qué manera cree usted que es mejor…?
• ¿Por dónde piensa que deberíamos empezar, Sr. Fernández?
• ¿Dónde cree usted que radica el verdadero problema, Sr. Romero?

Cuanto más pronuncie el nombre del cliente, mejor (siempre dentro de un orden). No lo utilices con exceso, o de lo contrario parecerás poco sincero y un tanto condescendiente.