Técnicas Profesionales de Ventas: Parte 2

La comunicación efectiva: presupuesto esencial de la venta profesional

Mensaje

Existen 3 factores que son fundamentales de observar en una interacción comunicacional especialmente cuando se trata de una negociación:

Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que está basado en la lógica de lo que se dice y cómo se lo dice.

Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo comunicacional; quién conduce la entrevista ¿el vendedor o el cliente?.

Factores emocionales: son los aspectos más irracionales y espontáneos de una comunicación. Se expresan a través de la tensión, el nerviosismo los bloqueos e interrupciones. Tenerlos claros y poder controlarlos ayuda al manejo de las objeciones del cliente, como ya veremos.

Diferencias entre problemas y necesidades

Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia.

Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.

El diagrama anterior muestra las instancias en que el vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad.

CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS

El presupuesto básico en nuestra filosofía de ventas es, como lo hemos consignado en la introducción de este curso, la venta a través de la satisfacción de las necesidades del cliente; en consecuencia no se puede vender si no se logra este imperativo; veamos como:

Características

Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos. Por ej.: El calefón tiene un termostato. El termostato es una de las características del calefón o el termotanque.

Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las características de los productos.

Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.

Ventajas

Son la finalidad de las cualidades, lo que ellas hacen. Por ej.: El termostato regula la temperatura del agua.

Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?.

Respuesta: NO. Por la misma razón anterior

Beneficios

Son las características de los productos vinculadas con las necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que Ud. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar. Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra.

LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS

Los tipos de necesidades

Hay dos tipos de necesidades: Manifiestas y latentes

Las necesidades manifiestas

Son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace abiertamente público.

¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades manifiestas?

Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se haya terminado la tarea. Hay que preguntarle al cliente para que quiere el producto.

¿Por qué?

Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo veremos en ampliación de la venta.

Las necesidades latentes

Se distinguen en tres tipos:

1. Necesidades del cliente que él conoce pero oculta
2. Necesidades que el vendedor percibe.
3. Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen